L'individuo tende a fuggire dallo Stato per salvaguardare la sua libertà, ma nel mondo d'oggi ciò è quasi impossibile. Anzi la necessità di avere un contatto con la pubblica amministrazione è sempre più frequente.
Iscrivere un figlio a scuola, richiedere una prestazione sanitaria o un rimborso all'Asl; ottenere dal Comune un permesso a costruire o dalla questura un passaporto; opporsi a un'espropriazione o a una sanzione amministrativa; farsi erogare dalla Regione un contributo o altra provvidenza: sono solo alcune delle occasioni in cui il cittadino e l'impresa entrano in rapporto con un ufficio pubblico. E l'esperienza non è spesso tra le più positive.
Anzi, la tradizione culturale della nostra burocrazia, ereditata dallo Stato ottocentesco autoritario, considera ancora il cittadino come un postulante che richiede favori più che il titolare di diritti da servire nel miglior modo possibile. Da qui, la scarsa disponibilità a fornire informazioni, i formalismi e le rigidità che non consentono di tener conto del caso singolo, l'utilizzo di tecniche dilatorie per evitare la responsabilità delle decisioni.
Solo dai primi anni Novanta, con la cosiddetta legge sulla trasparenza amministrativa (la n. 241/90), è in atto un cambiamento nel segno del riscatto del cittadino-utente.
Sono funzionali a questo obiettivo nuovi diritti come quello di poter accedere ai documenti amministrativi, di interloquire con un funzionario responsabile del procedimento, di ottenere il rispetto dei tempi per la conclusione dei procedimenti.
Nell'ultimo decennio si è anche affermato il principio della responsabilità per danni provocati al cittadino nell'esercizio delle funzioni amministrative. Sono finiti cioè i tempi nei quali l'amministrazione che sbagliava andava immune da ogni conseguenza. Il Festival del diritto di Piacenza costituirà un'occasione per fare il punto su come e in che limiti il legislatore e la giurisprudenza hanno ampliato la tutela del cittadino danneggiato. La nuova frontiera della tutela del cittadino è anche quella dell'azione collettiva (class action) nei confronti delle amministrazioni che dovrebbe essere a regime tra breve.
Tra le riforme che renderanno più equilibrato il rapporto tra cittadino e pubblica amministrazione vi è il potenziamento del processo amministrativo previsto da una legge delega (la n. 69/09). Il Governo ha affidato a una commissione costituita presso il Consiglio di Stato il compito di predisporre il decreto delegato.
Ma oltre alla pressione esterna da parte dei cittadini armati di nuovi diritti, essenziale è anche la riforma nell'organizzazione degli apparati pubblici. Anche su questo versante, molte novità sono state introdotte nell'ultimo ventennio fino alle iniziative più recenti del ministro Renato Brunetta. L'obiettivo è quello di introdurre "anticorpi" interni agli uffici, in modo tale da accrescere l'efficienza nella gestione dei servizi e la produttività dei dipendenti. La separazione tra politica e amministrazione, il decentramento, la privatizzazione dello stato giuridico dei dipendenti pubblici, la valorizzazione della dirigenza pubblica, la mobilità del personale, i nuovi metodi di valutazione delle prestazioni, incentivi economici e di carriera e sanzioni più efficaci nei confronti di tutti i dipendenti pubblici: questi e altri strumenti mirano ad "aziendalizzare" la pubblica amministrazione.
Così, sempre più spesso vengono utilizzate espressioni come utente-cliente, customer satisfaction, benchmarking. Il modello di riferimento è la scuola del new public management che segnò una svolta nell'organizzazione degli apparati pubblici in Gran Bretagna alla fine del secolo scorso.
Ma non basta aggiornare il linguaggio per modificare lo stato delle cose. Nelle classifiche internazionali dei paesi industrializzati, le voci relative all'affidabilità, efficienza e trasparenza della pubblica amministrazione continuano a penalizzarci in modo pesante. Molta strada deve essere ancora percorsa. È auspicabile, dunque, che nei prossimi anni la «questione amministrativa» resti ai primi posti dell'agenda politica.
